Чат-боты – современный и модный инструмент. Они действительно повышают ценность бренда и дают новые возможности для роста и развития. Тем не менее, довольно часто можно увидеть серьезные ошибки при использовании ботов, которые наносят ущерб бренду и приводят к негативному отношению клиентов.
Вот основные подводные камни, которых следует избегать при разработке чат-ботов для вашего бизнеса:
1. Отсутствие стратегии
Одной из самых больших проблем является отсутствие четкого понимания, какие процессы могут автоматизировать чат-боты. Мы все пока еще думаем о ботах очень ограниченным образом.
Когда речь заходит о чат-ботах и виртуальных помощниках, важно учитывать, насколько они повсеместны. Пользователи ожидают, что смогут общаться с вашим чат-ботом, как если бы они разговаривали с менеджером. Итак, как правильно представить возможности чат-ботов? Вот некоторые идеи:
- Боты – это способ автоматизации разговоров. Представьте, что ваш почтовый ящик может автоматически отвечать от вашего имени и выполнять простые действия, например, назначать встречу и делать это мгновенно. Фактически, боты уже могут выполнять эти задачи с большим успехом.
- Беседы являются ключом к построению отношений с вашими клиентами. Боты в конечном итоге станут лицом вашей организации. Это будут порталы, которые помогут пользователям делать всё автоматически.
Причем это возможно не только в будущем, но и в настоящем! Фактически, Amazon уже открыла магазин без кассира, ограничивая вмешательство человека, насколько это возможно.
2. Завышенные ожидания
Чат-боты и искусственный интеллект все еще находятся в зачаточном состоянии, и организации часто переоценивают их способности. Технология обработки естественного языка (NLP) за последнее десятилетие не претерпела существенных изменений, и типы взаимодействия ограничены. Например, ботам сложно понять контекст. Спросите у погодного бота, нужен ли вам зонтик, и вы получите запутанный ответ.
3. Избыточные функции чат-ботов и неправильные варианты использования
Сборка ботов сильно отличается от построения традиционных приложений. Самая большая разница в том, что пользователи могут сказать что-нибудь боту. Другими словами, количество возможных входов не ограничено. По этой причине вам нужно начать с фокусировки на одной-двух необходимых функциях. Обратите внимание на самые простые решения, с помощью которых можно реально принести пользу клиентам, а, следовательно, и повысить рентабельность инвестиций.
К сожалению, пока еще бот не сможет помочь вам с какими-то слишком сложными процессами, поэтому важно сосредоточиться на правильных вариантах использования.
К примеру, три проверенных функции, с которыми боты действительно хорошо справляются:
- Обслуживание клиентов. Боты экономят до 30% затрат на обслуживание клиентов и могут снизить расходы на персонал.
- Автоматизация маркетинга. Боты привели к увеличению продаж в электронной коммерции. Например, в ASOS продажи выросли на 300%.
- Функция бизнес-сотрудника (B2E) и внутреннего использования. Боты являются отличным способом автоматизации бэкэнд-задач, например, определенных обязанностей по управлению персоналом. Это одна из самых больших и интересных возможностей для ботов.
4. Недостаточное внимание к дизайну
Если чат-бот призван стать личным менеджером, лицом вашей компании для каждого клиента, почему дизайну уделяется не так много внимания? Этот пункт часто недооценивают, хотя дизайн чат-бота должен полностью соответствовать вашему бренду, ассоциироваться с ним на эмоциональном уровне. К тому же, отличный дизайн и правильно подобранный голос – это то, что может компенсировать некоторые технические ограничения при использовании бота.
5. Недооценка главной ценности бота – способности собирать данные
Все согласны, что самое важное – информация. Каждый раз, когда пользователь общается с вашим ботом, он дает вам огромное количество информации о том, кто он и чего он хочет.
Ключ к получению данных – это правильные вопросы. Так что подумайте, что вам нужно знать о клиенте, и как вы можете настроить своего бота таким образом, чтобы пользователь захотел поделиться этой информацией. В таком случае бот станет не только инструментом автоматизации процессов, но и покажет пути развития вашего бизнеса.