Вы уже читали везде, что чат-боты — это будущее. Вы решили создать чат-бота, но результаты далеки от ожидаемых. Давайте обсудим, что могло пойти не так, и как это можно исправить.
1. У вас нет детальной стратегии
Вы можете сравнить чат-бота с целевой страницей. Она либо привлекает внимание потенциальных клиентов, либо заставляет их уходить. Начните с целей, которые вы хотите достичь с помощью своего чат-бота. Целевая страница должна заинтересовать и продать.
Сначала ответьте на эти вопросы:
- Какова целевая аудитория вашего чат-бота?
- Какие основные функции он должен иметь?
- Как это поможет вашим клиентам?
- Какого рода взаимодействие между вашим чат-ботом и аудиторией вы ожидаете?
Подходите к разработке своего чат-бота в качестве отдельного инструмента маркетинга и продаж. Основная цель любого чат-бота — автоматизировать общение с потенциальными и реальными клиентами. Для того чтобы определить, какие вопросы возникают при знакомстве или использовании вашего продукта, необходимо провести тщательное исследование:
- Проконсультируйтесь с вашим отделом продаж — какие вопросы они часто получают от клиентов?
- Анализируйте переписку, которые вы использовали с клиентами, прежде чем автоматизировать общение.
- Изучайте предложения своих конкурентов и как они их доносят через свои сайты/боты.
- Обращайте внимание на существо вопросов ваших клиентов и как они реагируют на предлагаемые ответы.
Особо стоит уделить внимание анализу вопросов и переписке с пользователями, которые стали клиентами. Возможно имеют значение и другие конверсии, например – подписка. Если вы не догадываетесь, что нужно вашей аудитории, то создать продуктивный диалог вряд ли получится.
2. Вы пытаетесь охватить слишком много функций
Лучше меньше, да лучше, как говорит народная мудрость. Не пытайтесь завалить своего чат-бота всевозможными функциями и ответами на все вопросы. Выберите одну или две функции и сделайте их идеальными.
Вот несколько идей, которые можно реализовать в коммерческом чат-боте:
- Обслуживание клиентов — включает в себя часто задаваемые вопросы, проверку заказа и статуса доставки, а также отправку дополнительных данных.
- Маркетинг и продвижение продукта — чат-бот может стать главным инструментом в вашей воронке продаж на мобильном трафике.
- Сделать чат-бота личным менеджером, который будет поддерживать клиентов на каждом этапе использования вашего продукта или услуги.
3. Вы не проверяете своего чат-бота
Тестирование для чат-бота так же важно, как и для любого другого цифрового продукта. Казалось бы, очевидно, но многие этим пренебрегают.
Вот типичные проблемы:
- Ваш бот может работать некорректно из-за ошибок в функциях и коде.
- Клиенты могут неправильно использовать или неправильно понимать вашего чат-бота.
- Вы можете забыть о важных функциях, потому что вы думали, что они не являются необходимыми. Или, наоборот, вы добавили много функций и сбили с толку вашего бота.
Существует множество причин, по которым чат-бот может оказаться бесполезным для целевой аудитории, а тестирование поможет вам исправить ошибки. Если вы знаете своего бота изнутри, некоторые вещи могут показаться вам очевидными, однако они не всегда понятны для ваших клиентов. Создайте фокус-группу из своих коллег и потенциальных клиентов, дайте им возможность общаться с вашим ботом и предлагать улучшения. Узнайте, чего не хватает в вашем чате.
4. Ваш бот слишком раздражает
Чем больше вы пишете своей аудитории, тем больше она будет реагировать? Неправильно. Если и будет какая-то реакция, она, вероятнее всего, будет отрицательной. Гораздо лучше, если пользователи уверены, что ваш бот не будет их спамить. Несмотря на то, что чат-бот — это новый инструмент, относитесь к нему как к электронному письму — не отправляйте его многим, иначе вы отгоните клиентов. Они будут отключать уведомления или отписываться от вашего бота. Помимо потери аудитории, вас могут забанить, если вы используете там своего чат-бота.
Отправляйте сообщения обдуманно, выделяйте их. Создавайте предложения, которые будут резонировать с вашей целевой аудиторией. Сделайте своего бота удобным инструментом, который понравится людям. Бонусом вы получите продвижение вашего чат-бота с помощью постоянных клиентов, они обязательно поделятся ценной информацией со своими друзьями и знакомыми. Не забывайте поощрять пользователей продвигать ваше приложение, например, предложите бонус за публикацию о вашем боте в соцсетях.
5. Вы не понимаете, как работают мессенджеры
Чат-боты существуют в мессенджере, будь то VK, Facebook, Telegram или WhatsApp. Однако обратите внимание, что у WhatsApp пока есть только бета-версия API для создания чат-ботов. Надеемся, что вскоре они предоставят полную возможность создавать чат-ботов на своей платформе обмена сообщениями.
Дело в том, что все мессенджеры разные, и вам нужно знать их особенности и функции, чтобы эффективно их использовать. Например, VK и Facebook идеальны для привлечения потенциальной аудитории, а WhatsApp или Telegram больше подходят для повышения лояльности уже существующих клиентов.
В заключение хотелось бы сказать, что чат-боты являются одним из лучших способов продвижения вашего продукта. Но, как и любой другой инструмент, их нужно использовать с умом. Убедитесь, что ваши рекламные кампании соответствуют мессенджерам и сделайте так, чтобы для ваших клиентов он стал личным менеджером с мгновенной поддержкой и реальной пользой.