Автор: Алексей Востряков

Чат-бот – это программа (или набор программ), которая поможет вам автоматизировать определенную бизнес-задачу. Например, общение с посетителем вашего сайта. Разработчики программируют чат-бота со сценариями и запросами ваших потенциальных клиентов. И ответы загружаются в программу.

Чат-бот анализирует запрос и предлагает правильный ответ очень быстро. В самом прямом смысле, чат-боты становятся более мощными и умными, когда вы прописываете для них больше сценариев, вопросов и решений. Это как смышленый ребенок.

Разработчики внедряют в чат-ботов искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML), где должны быть обработаны тысячи гигабайт данных. Чем больше информации обрабатывает чат-бот, тем эффективнее он анализирует запросы.

Если веб-сайт и мобильное приложение обслуживают миллионы потенциальных и существующих клиентов, то AI и ML могут в разы повысить эффективность бизнеса через чат-ботов, просто предоставляя пользователям информацию и необходимые решения в режиме реального времени. И, как результат, это существенно повышает прибыльность любого бизнеса.

Почему я должен использовать чат-ботов?

Практически любые сделки сегодня требуют невероятной срочности и совершаются «на ходу». Потребители хотят решения вопросов и поставки немедленно. В условиях жесткой конкуренции, управление временем и быстрая доставка означает выживание бизнеса.

Компании должны обеспечить себя современными технологическими ресурсами не только для обслуживания клиентов, но и для прогнозирования их будущих потребностей.

Такие предварительные прогнозы основаны на анализе огромного объема данных. Это та область, где AI и ML могут совершить прорыв. Разумеется, роботы не собираются полностью брать на себя доставку и обслуживание клиентов. В конечном итоге, нам нужны лишь аналитики, чтобы интерпретировать полученные данные и прийти к выводам, как стимулировать рост бизнеса.

Любая бизнес-функция, призванная работать с большими объемами данных и связанная с принятием быстрых решений, нуждается в интеллектуальных ботах (с внедренным ИИ).

Каковы преимущества внедрения чат-ботов в моем бизнесе?

Прежде всего, чат-боты могут изменить способ распределения денег и ресурсов для ведения бизнеса — это означает, что вы сможете существенно снизить затраты. Давайте рассмотрим преимущества:

• Доступность: чат-боты – не люди, они не спят и не делают перерывов. Они просто живут на всех ваших платформах (веб-сайт, социальные медиа, мобильные приложения и т.д.) и обслуживают запросы, даже в отсутствии бизнес-персонала.

• Обработка больших объемов обращений: вам не нужно нанимать больше людей для работы с растущим списком запросов потребителей. Правильно разработанные чат-боты могут заменить ваш персонал для решения ежедневных рутинных заявок. Это открывает новые перспективы и позволяет наращивать клиентскую базу.
• Понимание ваших пользователей: согласитесь, было бы прекрасно знать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, еще до того, как они обратятся к вам? Чат-боты делают это возможным. Когда люди посещают ваш веб-сайт, загружают приложение или социальные сети, чат-боты быстро начинают взаимодействие с помощью обмена мгновенными сообщениями. Вы можете поручить боту собрать основную информацию для создания профиля клиента. После того, как появляется более четкое представление о человеке, бот может предложить конкретный продукт или направить посетителя к тем, кто ему сможет помочь с выбором.
• Снижение расходов на техническое обслуживание: кроме начальной стоимости разработки чат-бота или покупки готового решения, у вас не будет больше ежемесячных расходов (в отличие от выплаты зарплаты). Адаптация чат-бота займет совсем немного времени, что поможет вашему бизнесу снизить затраты.
• Повышение производительности обслуживания клиентов: как и файлы cookie веб-сайта, чат-боты могут запоминать разговоры и предпочтения посетителей. Таким образом, в следующий раз, когда появляется тот же пользователь сайта, — скажем, на вашей странице в Facebook, — чат-бот может продолжить разговор. Это называется непрерывностью обслуживания клиентов и очень нравится людям, ведь никто не любит повторять одно и то же.
• Чат-боты универсальны и могут быть использованы на любой платформе. Порядок разработки чат-бота остается тем же – наполнение его информацией и ответами для всевозможных сценариев. Тем не менее, один и тот же чат-бот может быть развернут на вашем веб-сайте, мобильном приложении и в социальных сетях, таких как Facebook. Используя API, чат-боты можно очень быстро адаптировать к нужным платформам.
• Экономия своего времени и, что особенно важно, времени ваших клиентов: когда правильно разработанный чат-бот развернут во всех цифровых точках соприкосновения, он может очень быстро обслуживать запросы пользователей, экономя их время на поиск нужного решения. Это дает вам лояльных клиентов и сохраняет ваше время и ресурсы для обслуживания сотен и тысяч запросов каждый день.

Чат-боты – современный и модный инструмент. Они действительно повышают ценность бренда и дают новые возможности для роста и развития. Тем не менее, довольно часто можно увидеть серьезные ошибки при использовании ботов, которые наносят ущерб бренду и приводят к негативному отношению клиентов.

Вот основные подводные камни, которых следует избегать при разработке чат-ботов для вашего бизнеса:

1. Отсутствие стратегии

Одной из самых больших проблем является отсутствие четкого понимания, какие процессы могут автоматизировать чат-боты. Мы все пока еще думаем о ботах очень ограниченным образом.

Когда речь заходит о чат-ботах и ​​виртуальных помощниках, важно учитывать, насколько они повсеместны. Пользователи ожидают, что смогут общаться с вашим чат-ботом, как если бы они разговаривали с менеджером. Итак, как правильно представить возможности чат-ботов? Вот некоторые идеи:

• Боты – это способ автоматизации разговоров. Представьте, что ваш почтовый ящик может автоматически отвечать от вашего имени и выполнять простые действия, например, назначать встречу и делать это мгновенно. Фактически, боты уже могут выполнять эти задачи с большим успехом.
• Беседы являются ключом к построению отношений с вашими клиентами. Боты в конечном итоге станут лицом вашей организации. Это будут порталы, которые помогут пользователям делать всё автоматически.

Причем это возможно не только в будущем, но и в настоящем! Фактически, Amazon уже открыла магазин без кассира, ограничивая вмешательство человека, насколько это возможно.

2. Завышенные ожидания

Чат-боты и искусственный интеллект все еще находятся в зачаточном состоянии, и организации часто переоценивают их способности. Технология обработки естественного языка (NLP) за последнее десятилетие не претерпела существенных изменений, и типы взаимодействия ограничены. Например, ботам сложно понять контекст. Спросите у погодного бота, нужен ли вам зонтик, и вы получите запутанный ответ.

3. Избыточные функции чат-ботов и неправильные варианты использования

Сборка ботов сильно отличается от построения традиционных приложений. Самая большая разница в том, что пользователи могут сказать что-нибудь боту. Другими словами, количество возможных входов не ограничено. По этой причине вам нужно начать с фокусировки на одной-двух необходимых функциях. Обратите внимание на самые простые решения, с помощью которых можно реально принести пользу клиентам, а, следовательно, и повысить рентабельность инвестиций.

К сожалению, пока еще бот не сможет помочь вам с какими-то слишком сложными процессами, поэтому важно сосредоточиться на правильных вариантах использования.

К примеру, три проверенных функции, с которыми боты действительно хорошо справляются:

• Обслуживание клиентов. Боты экономят до 30% затрат на обслуживание клиентов и могут снизить расходы на персонал.
• Автоматизация маркетинга. Боты привели к увеличению продаж в электронной коммерции. Например, в ASOS продажи выросли на 300%.
• Функция бизнес-сотрудника (B2E) и внутреннего использования. Боты являются отличным способом автоматизации бэкэнд-задач, например, определенных обязанностей по управлению персоналом. Это одна из самых больших и интересных возможностей для ботов.

4. Недостаточное внимание к дизайну

Если чат-бот призван стать личным менеджером, лицом вашей компании для каждого клиента, почему дизайну уделяется не так много внимания? Этот пункт часто недооценивают, хотя дизайн чат-бота должен полностью соответствовать вашему бренду, ассоциироваться с ним на эмоциональном уровне. К тому же, отличный дизайн и правильно подобранный голос – это то, что может компенсировать некоторые технические ограничения при использовании бота.

5. Недооценка главной ценности бота – способности собирать данные

Все согласны, что самое важное – информация. Каждый раз, когда пользователь общается с вашим ботом, он дает вам огромное количество информации о том, кто он и чего он хочет.

Ключ к получению данных – это правильные вопросы. Так что подумайте, что вам нужно знать о клиенте, и как вы можете настроить своего бота таким образом, чтобы пользователь захотел поделиться этой информацией. В таком случае бот станет не только инструментом автоматизации процессов, но и покажет пути развития вашего бизнеса.

Вы уже читали везде, что чат-боты — это будущее. Вы решили создать чат-бота, но результаты далеки от ожидаемых. Давайте обсудим, что могло пойти не так, и как это можно исправить.

1. У вас нет детальной стратегии

Вы можете сравнить чат-бота с целевой страницей. Она либо привлекает внимание потенциальных клиентов, либо заставляет их уходить. Начните с целей, которые вы хотите достичь с помощью своего чат-бота. Целевая страница должна заинтересовать и продать.

Сначала ответьте на эти вопросы:

• Какова целевая аудитория вашего чат-бота?
• Какие основные функции он должен иметь?
• Как это поможет вашим клиентам?
• Какого рода взаимодействие между вашим чат-ботом и аудиторией вы ожидаете?

Подходите к разработке своего чат-бота в качестве отдельного инструмента маркетинга и продаж. Основная цель любого чат-бота — автоматизировать общение с потенциальными и реальными клиентами. Для того чтобы определить, какие вопросы возникают при знакомстве или использовании вашего продукта, необходимо провести тщательное исследование:

• Проконсультируйтесь с вашим отделом продаж — какие вопросы они часто получают от клиентов?
• Анализируйте переписку, которые вы использовали с клиентами, прежде чем автоматизировать общение.
• Изучайте предложения своих конкурентов и как они их доносят через свои сайты/боты.
• Обращайте внимание на существо вопросов ваших клиентов и как они реагируют на предлагаемые ответы.

Особо стоит уделить внимание анализу вопросов и переписке с пользователями, которые стали клиентами. Возможно имеют значение и другие конверсии, например – подписка. Если вы не догадываетесь, что нужно вашей аудитории, то создать продуктивный диалог вряд ли получится.

2. Вы пытаетесь охватить слишком много функций

Лучше меньше, да лучше, как говорит народная мудрость. Не пытайтесь завалить своего чат-бота всевозможными функциями и ответами на все вопросы. Выберите одну или две функции и сделайте их идеальными.

Вот несколько идей, которые можно реализовать в коммерческом чат-боте:

• Обслуживание клиентов — включает в себя часто задаваемые вопросы, проверку заказа и статуса доставки, а также отправку дополнительных данных.
• Маркетинг и продвижение продукта — чат-бот может стать главным инструментом в вашей воронке продаж на мобильном трафике.
• Сделать чат-бота личным менеджером, который будет поддерживать клиентов на каждом этапе использования вашего продукта или услуги.

3. Вы не проверяете своего чат-бота

Тестирование для чат-бота так же важно, как и для любого другого цифрового продукта. Казалось бы, очевидно, но многие этим пренебрегают.

Вот типичные проблемы:

• Ваш бот может работать некорректно из-за ошибок в функциях и коде.
• Клиенты могут неправильно использовать или неправильно понимать вашего чат-бота.
• Вы можете забыть о важных функциях, потому что вы думали, что они не являются необходимыми. Или, наоборот, вы добавили много функций и сбили с толку вашего бота.

Существует множество причин, по которым чат-бот может оказаться бесполезным для целевой аудитории, а тестирование поможет вам исправить ошибки. Если вы знаете своего бота изнутри, некоторые вещи могут показаться вам очевидными, однако они не всегда понятны для ваших клиентов. Создайте фокус-группу из своих коллег и потенциальных клиентов, дайте им возможность общаться с вашим ботом и предлагать улучшения. Узнайте, чего не хватает в вашем чате.

4. Ваш бот слишком раздражает

Чем больше вы пишете своей аудитории, тем больше она будет реагировать? Неправильно. Если и будет какая-то реакция, она, вероятнее всего, будет отрицательной. Гораздо лучше, если пользователи уверены, что ваш бот не будет их спамить. Несмотря на то, что чат-бот — это новый инструмент, относитесь к нему как к электронному письму — не отправляйте его многим, иначе вы отгоните клиентов. Они будут отключать уведомления или отписываться от вашего бота. Помимо потери аудитории, вас могут забанить, если вы используете там своего чат-бота.

Отправляйте сообщения обдуманно, выделяйте их. Создавайте предложения, которые будут резонировать с вашей целевой аудиторией. Сделайте своего бота удобным инструментом, который понравится людям. Бонусом вы получите продвижение вашего чат-бота с помощью постоянных клиентов, они обязательно поделятся ценной информацией со своими друзьями и знакомыми. Не забывайте поощрять пользователей продвигать ваше приложение, например, предложите бонус за публикацию о вашем боте в соцсетях.

5. Вы не понимаете, как работают мессенджеры

Чат-боты существуют в мессенджере, будь то VK, Facebook, Telegram или WhatsApp. Однако обратите внимание, что у WhatsApp пока есть только бета-версия API для создания чат-ботов. Надеемся, что вскоре они предоставят полную возможность создавать чат-ботов на своей платформе обмена сообщениями.

Дело в том, что все мессенджеры разные, и вам нужно знать их особенности и функции, чтобы эффективно их использовать. Например, VK и Facebook идеальны для привлечения потенциальной аудитории, а WhatsApp или Telegram больше подходят для повышения лояльности уже существующих клиентов.

В заключение хотелось бы сказать, что чат-боты являются одним из лучших способов продвижения вашего продукта. Но, как и любой другой инструмент, их нужно использовать с умом. Убедитесь, что ваши рекламные кампании соответствуют мессенджерам и сделайте так, чтобы для ваших клиентов он стал личным менеджером с мгновенной поддержкой и реальной пользой.