Все ждут появления полноценного робота-собеседника вот уже с 1960 года. Стас Гольденшлюгер, сооснователь IT-студии Alef Development, считает, что все попытки использовать таких ботов на нынешний день провалились. То, что сегодня называется искусственным интеллектом, не является интеллектом и не похоже на него.
Ботов можно разделить на два вида: интерфейсные, взаимодействующие с пользователем через кнопки, и боты, понимающие произвольные текстовые команды. Последние не знают точно, что и как у них попросит пользователь, поэтому часто попадают в неловкое положение. Создается впечатление, что переписываешься с человеком, у которого полностью отсутствует кругозор.
Валерий Новиков, руководитель отдела медиастратегии Nectarin
Чат-боты — логичный продукт эпохи автоматизации, и никуда они не исчезнут. Вообще чат-бот теоретически может быть полезен практически любому бизнесу, ведь значительная часть вопросов клиентов — шаблонные и задаются неоднократно. Единственная трудность на данном этапе развития технологии — ограниченное количество готовых решений «из коробки» и, как следствие, высокая сложность и стоимость их интеграции. В дальнейшем же, когда появится большее количество готовых решений или будут внедрены более гибкие алгоритмы настройки, они раскроются во всей красе.
Задача разработки — заложить при проектировании чат-бота все возможные варианты формулировки запроса по дереву диалога. Если это удается, то у пользователя появляется соблазн поговорить с чат-ботом на отвлеченные темы, что с большой вероятностью приведет к поражению. Уже сегодня с английским чат-боты работают легко и непринуждённо, но русский язык ещё не так адаптирован и есть трудности перевода.
Чат-бот должен уметь отвечать на вопросы клиентов и выполнять их команды. Но бот не может знать и уметь все. Даже если он знает все, это не означает, что с ним можно вести диалог. Это больше похоже на общение со справочной системой. Делает ли это его неполноценным?
Джеффри Летино, гендиректор Advark Video Advertising Platform
Искусственный интеллект успешно развивается и с каждым годом обучается множеству потребительских сценариев и реакций. Поэтому чат-боты станут безусловной аксиомой в ближайшем будущем, по мере развития искусственного интеллекта и алгоритмов. Для бизнеса это снимет нагрузку на ФОТ в лице поддерживающего персонала (call-support, онлайн поддержка е-com, социальные паблики и так далее). А что касается русского чат-бота и домашнего бот ассистента — да, уверен, что Яндекс продолжит обучать сервис Алиса и отшлифовывать её алгоритмы самообучения.
Чат-бот точно нужен бизнесу, если в бизнес-процессе есть консультации, техподдержка, административное общение с сотрудниками. В области HR — первичные собеседования по вакансиям или проведение анкетирования. В IT
— внутренние коммуникации сотрудников для настройки доступов к рабочим службам, инструктаж , проверка задач и т.д. В продажах — для первичного сбора лидов, проведения опросов и конкурсов. Такие задачи можно доверить чат-боту, с ними он справится не хуже живого человека и гораздо быстрее.
Станислав Ягупов, основатель студии интерактивного маркетинга SMIT.Studio
Часто при разговоре о чат-ботах воображение рисует аналог искусственного интеллекта из фильма «Она». Уверен, такое будущее мы рано или поздно увидим. Однако если не заглядывать слишком далеко, интерфейсные чат-боты — то, что бизнесу стоит внедрять уже сейчас. Они являются первым слоем общения бренда с клиентом, помогают отсечь простые вопросы и в разы снизить нагрузку на персонал. Человек вступает в дело при возникновении реальных сложностей. Ситуации, когда это происходит, можно алгоритмизировать, но на практике надежнее работает схема: «Не нашел ответ — задай вопрос поддержке». И при нажатии на кнопку мы соединяем пользователя с консультантом.
Сегодня будет неправильно ставить знак равенства между «мы используем чат-бота» и «нам больше не нужны операторы». Технически можно создать чат-бота, который будет брать все на себя, пытаться сам решить проблему. Но такой подход очень плохо работает с психологической точки зрения: людям не нравится, что окончательное решение остается за машиной. Если контакта с человеком невозможно избежать, то делать этого не стоит.