Для каких областей бизнеса подходит внедрение чат-бота?
Единого списка ни у кого нет, и каждый случай требует предварительного анализа и оценки на предмет окупаемости инвестиций в проект по запуску и продвижению чат-бота. В первую очередь, чат-бот нужен для клиентской поддержки и рекламных предложений в сегменте b2c, если бизнес представлен онлайн и часть потенциальных клиентов активно пользуются социальными сетями и мессенджерами.
Как чат-боты помогают увеличить продажи?
Чат-боты используют платформы обмена сообщениями со встроенной аудиторией, которые позволяют бизнесу взаимодействовать со своими клиентами в установленных приложениях социальных сетей и мессенджерах. Это достигается двумя способами:
1) Сокращают количество шагов и времени, необходимых для покупки продукта.
2) Подписывают клиентов на промо рассылки для вовлечения и продвижения предложений.
В чем преимущество чат-бота над мобильными приложениями?
Из-за высокой конкуренции и низкого уровня обнаружения 99% мобильных приложений и их технологий никогда не увидят своего пользователя. Создание и поддержка приложений – это огромная трата для бизнеса!Среднестатистический человек использует 3-5 приложений в день, и причина совершенно очевидна: людям не хватает пропускной способности, чтобы использовать весь доступный контент. Внимание пользователей захватили мессенджеры и социальные сети.
Когда бизнесу имеет смысл внедрять чат-бота?
Чат-боты эффективны, если компания работает с клиентами онлайн, а веб-сайт хорошо адаптирован к мобильному трафику. Аудитория такой компании достаточно продвинута и уже использует мессенджеры в личном общении. Значительная доля клиентов – молодежь и средний возраст. В отличие от представителей старшего поколения, для которых важно слышать голос живого человека, молодым людям зачастую эмоционально комфортнее написать в чат, а не звонить. В 30% случаев в процессе общения с чат-ботом люди все равно обращаются к оператору, но чаще всего причина не в плохо продуманных алгоритмах, а в человеческом факторе.
Какие основные риски у бизнеса по внедрению чат-бота в свои процессы?
Боты работают в хрупком пространстве – личные каналы общения людей. Если чат-бот бесполезен, то пользователи без колебаний отписываются от него и никогда не возвращаются. Правильно разработанный бот, как минимум должен быть в состоянии предложить полезные решения клиентам. Нужно хорошо понимать свою аудиторию и делать только актуальные предложения. Ещё есть риск неготовности аудитории к новым каналам поддержки. Одни не хотят вникать в меню консультанта, а другие шутят и ждут, что ответит им чат-бот. Но виртуальные собеседники пока не способны оценить юмор. Но зато клиенты, который хоть раз сделали успешный заказ или получили грамотную консультацию через чат-бота, становятся его постоянной аудиторией.
Почему за разработкой чат-бота нужно обращаться к специалистам, ведь можно воспользоваться конструктором ботов?
Для быстрого достижения цели и запуска проекта по сборке и интеграции бота с сайтом, CRM или другой базой требуются технические знания, понимание маркетинговой составляющей и опыт. Действительно, в настоящий момент платформ много, но сами по себе они не решают задач бизнеса, а максимум дают советы в инструкциях и блогах. В итоге, главной проблемой самостоятельно собранных ботов становится отсутствие своей аудитории и реального трафика (кроме откровенного спама).
Какой первый бот нужен бизнесу или с чего начать?
Начните с малого и сосредоточьтесь на эффективности проекта по запуску чат-бота (ROI). Сборка ботов сильно отличается от сборки приложений. Чат-бот должен закрывать один бизнес-процесс, но делать это по-настоящему хорошо. Когда клиенты начнут использовать ваш бот, вы получите обратную связь и сможете объективно решить, как дальше развивать его или захотите создать новый бот под другие задачи бизнеса.
Как подготовить техническое задание для разработки чат-бота?
Если у заказчика при обращении существует ТЗ, то это приветствуется. Обычно оставляется заявка в свободной форме и, желательно, максимально подробная. В зависимости от необходимого функционала и сложности бота с заказчиком согласовывается тариф и срок исполнения работ. Для удобства будет выслан бриф (ссылка на форму), который поможет заказчику составить полноценное задание.
Как составить диалог для чат-бота?
Составление дерева диалога идет от задачи (или ТЗ) и конверсионных целей бота. Для начала работы над диалогом требуется провести анализ запросов пользователей и клиентов. Такой анализ можно сделать на основании писем, заявок, обращений с формы обратной связи сайта, записи разговоров и отчетов менеджеров по продажам. После систематизации запросов и фильтрации в соответствии с целями проекта можно начинать проектировать диалог. Для удобства его можно визуализировать через специальные программы или сервисы. Конечно, без креативного и грамотного подхода к написанию сценария диалога (дерева текстов) не обойтись.