Messaging – это новый канал маркетинга. Боты дают нам возможность подключиться к нему, создавая взаимодействия один на один напрямую с потребителями. Боты изменят лицо маркетинга, но каким оно будет, зависит от нас.
Современные чат-боты – это цифровые помощники бизнеса, которые обеспечивают конкретные результаты через диалоговый интерфейс. В самом сложном варианте, это инструменты на основе искусственного интеллекта, которые в скором времени сделают персонализированный маркетинг масштабным.
Многие из нас уже использовали ботов, но мало кто их любит. Боты работают в хрупком пространстве – личные каналы общения людей. И если бот не предоставляет действительно нужную информацию, то пользователи без колебаний отписываются от него, и вряд ли дадут ему второй шанс. В то же время, у ботов есть огромное преимущество – скорость реакции на ваш запрос.
В своем опросе Chatbot-2017 года почти 70 процентов респондентов заявили, что предпочли бы привлечь чат-бота вместо человека, потому хотят получить мгновенный ответ.
Боты, которых мы внедряем, должны быть активированы только по запросу пользователя, то есть обязательно получить разрешение. Они не должны создавать в мессенджерах поток сообщений с постоянными рекламными призывами или расплывчатой информацией. Это вызывает лишь раздражение. Задача ботов – обеспечить наиболее короткий путь от вопроса (проблемы) к решению. При этом ответы должны быть очень актуальными и кратким.
Исследования Chatbotslife показывают, что люди очень открыты для взаимодействия с ботами обслуживания клиентов, даже если они не сразу понимают, что это происходит.
Современные боты, в основном, делятся на две категории: информационные и служебные (сервисные). Информационные боты предоставляют пользователям новый канал для получения интересующих сведений по подписке. Служебные боты, как правило, интегрированы с базой данных продукта и помогают выполнить действие или решить проблему по запросу пользователя.
Бот призван предложить решения, которые, вероятно, будет искать ваша целевая аудитория. И это требует глубокого анализа запросов и понимания своих клиентов. Разговорный поток бота должен включать ряд зависимых вопросов, ответы на которые дадут ему достаточно информации для сегментирования клиентов, чтобы в ответ отправить предложения точнее и выше ожиданий пользователя.
Чего не должен делать бот, так это брать на себя функцию другого канала связи, где на потоке есть только общий контент.